人工智能实验室

别让应用程序抢了你的饭碗

美国康涅狄格州的特兰布尔市(Trumbull),城里最大的购物中心已在今年一月份取消了客服柜台的工作人员。在柜面上取而代之的是一幅宣传画,图案是一只手举着一部智能手机,并写着:“请下载免费应用软件。”

美国康涅狄格州的特兰布尔市,西田购物中心内的客服柜台无人值守。柜面上有广告牌邀请购物者安装应用程序获取帮助。应用程序也许在为软件开发商和广告公司创造新的工作岗位,但在其他一些经济领域,它们也开始成为一种替代品,把需要养家糊口的员工挤出就业市常

企业常常会说,他们开发智能手机应用程序主要是为了给消费者提供便利,构筑品牌忠诚度;但他们同样发现,不用付出太多努力,就能把大多数美国人手中的智能手机变成移动支付终端或是数据输入平台。

结果就是,美国人正在日益成为自己为自己提供服务的银行出纳员、信贷员、保险理算员、饭店退房结账员、餐厅订餐员、橘树检查员以及购物中心客服人员。举例而言,特兰布尔这家购物中心的所有者西田集团(Westfield Group)就通过应用程序来为顾客指引方向和回答问题,不再需要聘用客服人员,从而顺理成章地砍掉本就想削减的职位。

其他公司也在大张旗鼓地推行移动技术,希望借此削减职位或重新配置员工岗位。达美乐披萨公司(Domino's Pizza)首席执行官帕特里克•道尔(Patrick Doyle)三月初在一次电话会议上向分析师表示,这种方式节约开支的效果正在显现出来,原因是移动订单和在线订单的总额已占总销售额的三分之一以上,达到一个足以产生规模效应的“临界量”。

道尔说,“很明显,我们在这方面已经渐入佳境,开始看到劳动效率的提升。”达美乐的移动订单增速一直是最快的,而这种增长的动力来源于公司在苹果iPhone和谷歌安卓平台(Android)上开发的应用程序。

达美乐不愿透露开发应用程序花了多少钱,但据2013年1月份一次投资者会议的纪要显示,一名公司管理者曾说过,每一份电子订单公司都会向加盟店收取17美分(约1元人民币)的费用。

近几十年来,个人电脑和互联网一直在潜移默化地改变就业市场的格局,蚕食从旅游中介到呼叫中心客服人员等的各种职位需求,但又在其他领域创造出新的就业机会。随着移动设备的繁荣发展,越来越多的消费者随身携带将摄像头、触摸屏和高速互联网接入合为一体的移动设备,这给企业带来一条新路,可以将一些工作从自身雇员转到客户那里完成。

沃尔玛超市(Wal-Mart Stores Inc.)以及荷兰阿霍德集团(Ahold NV)旗下Stop & Shop超市等零售连锁运营商都在一些美国门店鼓励顾客使用自助结账应用程序,顾客可以使用移动设备的摄像头来扫描他们选购的商品。这两家零售商表示,他们正在探索一条新的顾客购物之路。沃尔玛的发言人艾希莉•哈迪(Ashley Hardie)表示,随着越来越多的购物者开始使用这一应用,店里的工作岗位有望得到重新分配。

哈迪说,“这让我们有可能派出更多的员工为顾客提供帮助,回答他们的问题,或是去补充货架。”

Catalina Marketing公司位于佛罗里达州的圣彼德斯堡(St. Petersburg),是一家专注于零售业的数字媒体公司,并为Stop & Shop和沃尔玛的自助结账应用程序提供一部分技术支持。这家公司的宣传册页说,其应用技术能“降低10%到15%的前端用工成本”。

“如果一家零售商积极地将运营成本转嫁给消费者,其用工需求就会下降。”Catalina Marketing负责移动业务的托德•莫里斯(Todd Morris)说,“如果这家零售商拥有一个更好的战略,致力于提供令人愉悦的购物体验,那么用工成本可能不变,但会有更多的工作人员在店内为顾客提供服务。”

对一些公司来说,移动应用有助于填补其裁减员工所带来的岗位真空。总部位于澳大利亚的西田集团是全世界最大的购物中心运营商之一,在美国有47家购物中心。近几年来,公司关闭了其中一些购物中心的客服柜台,特兰布尔就是其中一个。

西田集团一直在鼓励顾客下载一个应用程序,不仅有商场地图、路径导引,甚至还有问询服务,用户可以提出各种问题,如“洗手间在哪儿?”。

该应用的开发商是迈阿密的Simplikate Systems LLC,公司老板图沙•帕特尔(Tushar Patel)指出,这些功能以往都是由一个个服务人员来完成的。他的公司还为赌场和机场等其他场所开发类似应用,其主要卖点就是方向指引。

帕特尔说,“这些应用可在实际中替代人的工作。”他称Simplikate向其客户收取10万美元左右(62万人民币)的应用开发费用,功能包括地图、天气、记住停车位置以及有关商店或场馆的详细信息等。

西田集团发言人凯蒂•迪基(Katy Dickey)表示,公司关闭客服柜台是因为购物者不需要或者不期盼这种服务了;而且即使不在客服柜台配备工作人员,西田集团的购物中心仍有员工可以回答购物者的问题。

汽车保险公司正在利用智能手机摄像头开发一些应用,让保单持有人自主报案。丽萨•沃德(Lisa Ward)是好事达保险公司(Allstate Corp.)旗下的Esurance网上车险公司负责客户体验的副总裁;她说当客户拍下汽车损坏的照片,并通过移动应用发送给公司时,有时候公司就不必再派理赔员出现在现场了。

大大小小的银行也在利用移动设备摄像头,通过移动银行应用来提供远程支票存款服务。现在,有些金融机构甚至走得更远。

最近,总部位于芝加哥的第一金融信用合作社(First Financial Credit Union)在其应用程序中加入了一项新功能,允许客户通过智能手机平板电脑触摸屏来签署贷款文件,客户不用再跑一趟银行。首席执行官帕特里克•巴斯勒(Patrick Bassler)表示,该功能于2012年11月推出,当月公司就通过这种方式与客户签署了287份贷款文件,比以往每月的均值高出一倍多,却连一名临时或全职员工都不需要增加。

巴斯勒称,他并不计划裁减任何员工,但该应用的各项功能可以帮助公司在不聘用更多员工的情况下继续保持增长。同时他指出,这种趋势也带来一个挑战,即如何让员工相信,他们将来能够保住自己的饭碗。

巴斯勒说,“我们的意图并非利用技术来削减员工,但要让每个人都明白这一点并非易事。”

政府也在加入这一大趋势。美国农业部(Department of Agriculture)投资40,000美元(24.7万元人民币)开发一个名为“拯救柑橘”(Save Our Citrus)的应用,让人们拍照上报患病的柠檬和橙子等柑橘类作物。农业部公共事务官员劳伦斯•霍金斯(Lawrence Hawkins)表示,农业部希望这个应用将可取代“佛罗里达州两三百名检查员、德克萨斯州数十名检查员、亚利桑那州数十名检查员以及加州数百名检查员”的工作,原因是农业部负担不起如此庞大的人力成本。

不过,这种作法也存在一定的风险。即使是智能手机达人,有时候也更喜欢人与人之间的互动。在西田集团的特兰布尔购物中心,几个靠近已关闭客服柜台的商店职员表示,购物者还是会转而向他们问路。

最近一个周六,一位名叫金姆•法默尔(Kim Farmer)的购物者带着三个小女儿走在这个购物中心,一边还拖着三大盒“熊宝宝工作坊”(Build-a-Bear Workshop)的拼装玩具。她想找礼品卡和运动用品商店的信息,却在无人照看的客服柜台那里吃了个闭门羹。当她走开时,言谈中多少流露出一丝抱怨。

“我根本就腾不出手来。”法默尔说,“我才不会浪费时间在手机上下载什么应用程序。”

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